Atención y Servicio Integral a Clientes (Ceres), es un sistema especializado que atiende las distintas peticiones que se presentan a las organizaciones, por medios que van desde Internet hasta la consulta vía telefónica.

Introducción

En la actualidad, organizaciones de diversas partes del mundo están aprovechando los avances tecnológicos en información. Un punto crítico mejorable en varios aspectos, es el contacto con los clientes sobre el cual se aplican nuevos sistemas de información para agilizar los procesos de solicitudes y respuestas de demandas o quejas.

Atención y Servicio Integral a Clientes (Ceres), permite a través de páginas Web accesar a la información, enviar demandas, hacer consulta de estadísticas, utilizando tecnología basada en las últimas herramientas de desarrollo.
 

Descripción

El objetivo del Sistema de Atención y Servicio Integral a Clientes (Ceres), es resolver las problemáticas que se presentan en la relación organización/ cliente, atendiendo de manera rápida y eficiente (demandas, quejas, peticiones, sugerencias, entre otros.

El sistema se implementa en una Intranet o Internet como plataforma de operación, lo que permite a la organización reducir sus costos. Ofrece también un control completo sobre el proceso de asignación de demandas a los departamentos directamente responsables permitiendo la consulta de gráficas y métricas de las demandas correspondientes a cada departamento.

Características

El Sistema de Atención al cliente contiene:

Módulo de demandas

En este módulo intervienen el usuario externo (cliente) y los usuarios internos (administrador, encargados y capturista.)

El cliente puede:

• Conocer el status de las demandas establecidas así como el departamento al que fue asignada.
  
• Dar de alta nuevas de mandas.
  
• Ver detalles y soluciones de sus demandas.
  

Al capturista se le permite:

• Acceso a las demandas hechas por los clientes a través de Internet.
  
• Dar de alta nuevas demandas para clientes que lo realicen en forma presencial o a través de cualquier otro medio (carta, teléfono, fax).
  
• Asignar las demandas a los departamentos correspondientes.
  
• En casos específicos posee la capacidad de dar solución a las demandas de forma directa (solicitud de información o peticiones a otra organización).
  

El encargado de tema o gerente de departamento:

• Puede rechazar demandas que no pertenezcan a su departamento y canalizarlas nuevamente al departamento de captura.
  
• Es capaz, al igual que el capturista de dar respuesta a las demandas, actualizar sus datos y darle seguimiento.

El encargado de petición:

Cumple con las mismas funciones que el encargado de tema pero únicamente de las peticiones que le corresponden.

El administrador:

Lleva a cabo todas las funciones descritas anteriormente, es el único con la facultad de ingresar y modificar la configuración del sistema.

Configuración
Esta es la sección administrativa del sistema en donde se permite configurar diferentes variables, como es el mantenimiento de:

• Servicios prestados por la organización
  
• Valores por defecto
  
• País o Estado
  
• Dirección
  
• Tipo de demanda
  
• Tipo de organización
  
• Cliente

Información gráfica

• Reportes
Los reportes del sistema son configurables, cada usuario puede generar el reporte que necesite utilizando la información a la que tiene acceso. Una vez generado el reporte deseado éste puede ser graficado. Toda la información se presenta clasificada de acuerdo al tiempo que se duró en dar respuesta, para facilitar la atención a las demandas que más tiempo tienen.

Beneficios

• Atención y Servicio Integral a Clientes (Ceres), aporta múltiples beneficios tanto a la organización como al usuario.  Dentro de los  beneficios para la organización se encuentran:
  Colaboración de diversas áreas de la organización.
  
• Ahorros en tiempo y dinero para comunicar a los clientes.
  
• Precisión y disponibilidad para aclarar dudas a los clientes.
  
• Aseguramiento de ciclo completo para todas las peticiones.

Beneficios para el usuario:

• Clientes mejor informados de manera precisa.
  
• Clientes más satisfechos con la atención brindada por la organización.
  
• Navegación sencilla e intuitiva.
  
• Ahorro en tiempo y transparencia para resolver trámites y servicios.

Requerimientos

• Base de Datos
• SQL Server 7 o superior.
  
• Oracle 9i.
  
• My SQL 5.0
  
• Sistema Operativo 

Windows NT 4.0 o superior